（上接第五期）
4、商品质量外观情况的检查
有不少商品在出厂时，或在发货、装卸、运输过程中，就存在着质量和缺损问题。如外包装的破损、商品原来就有缺陷、加工粗糙、缺加工工序、锈蚀、变形、断裂、缺附件等情况；出厂时整包装内就有缺件或破裂、损坏；还有的有包修时间规定的，送到时就已过保修期或已快过保修期等情况，这些问题必须在验收时加以认真检查，一旦入库后，问题就很难说清，责任也难追究，最终造成门店的隐形亏损。
5、验收手续的办理
验收工作结束时，收货的人员必须在送货回单上签字后，交于配送人员立即带回，有问题的必须在清单上写清、注明，并一式两份，留一份备查。要求退换的立即与总部相关人员联系后确定，并填写规定的“退换货清单”一式两份。本批次送货金额也必须由帐务员核实后登记注明，与总部确认。
三、调拨、调剂作业管理
各类连锁店在平常的销售工作中，会出现一时的缺货而客户的需求又很紧急的情况，于是就产生了向本连锁体系内其他门店调货的需求，这就是门店之间常有的“调拨”商品行为。而有些时候因地域、路途、时间的关系，只能向非体系内汽配同行企业调货，我们把这种行为叫做“调剂”。调拨和调剂都是一种商品的“进货”行为，必须按照规定的程序来完成。
1、调拨与调剂作业流程（如图）
2、调拨与调剂作业要求与注意事项
（1）商品的调拨与调剂必须是在有客户紧急需求的情况下才能操作。
（2）作为一个在正常运行的门店，向外调货行为越少越好，尽量控制，绝对不能频繁调货，以免给门店的声誉和在客户心目中留下不良影响。
（3）所有的调货必须坚持“以销定进，要多少、调多少、不积压”的原则，对一时难进的商品，也只能少数进货，决不准批量调进。
（4）接受客户的现场订货必须慎重，一定要等名称、型号规格、产地、数量、价格、运输方式、到货时间都得到客户的认可后，方可采取实际行动，千万不要盲目答应和随意承诺客户的要求，讲话一定要留有余地。
（5）必须履行进出货手续，当场办不了的，事后必须补办入库单，店长、经办人、仓管员都要在清单上签字。坚决禁止随意加价、随意卖、搞体外循环。
（6）应总结经验教训，对调货的品种要认真记录，在下次制订单时一定要加入计划，及时调整订货量和库存量，尽量避免同品种商品的重复调货。
四、退换货作业管理
作为一个销售门店，退货换货行为是经常发生的。退换货工作做得好与差不仅将直接影响到企业的声誉，而且还是衡量一家企业门店服务功能是否健全、信用是否良好的重要标志。
1、门店退换货作业的两个过程
（1）客户退还给门店或者到门店要求换货；
（2）门店退还给总部配送中心，或者门店到总部要求换货。
2、 退换货的原因
（1）客户的退换货原因：
A、 品名、型号规格、数量搞错；
B、 对商品品质、产地不满意；
C、 嫌价格太贵；
D、 维修后多余用不上了；
E、 发现存在缺陷或破损、变质、变形、过期的商品
F、 有意多买，供维修时型号规格选择的商品。
（2）门店的退换货原因：
A、 品名、型号规格、数量与订货单不符或搞错；
B、 对商品的质量、产地不满意；
C、 发现商品条码贴错、丢失、无法确认；
D、 库存多余、长期滞销的品种；
E、 因出现质量问题而退回的“三包”产品；
F、 送货验收时或销售时发现有制造缺陷、破损、变形、变质、过期的商品。
3、 退换货处理的要求
（1）应本着“实事求是，一切为客户着想”的原则、“有利促进销售、稳定客户， 有利确保公司声誉和整体利益”的原则；对双方有责任、过错的退换货要求，坚持“向客户倾斜”、“向门店倾斜”，“争取厂家支持”的原则。
（2）凡不影响商品的二次销售、有正当理由、却因产品质量有问题的，原则上都应同意退货或换货。
（3）对客户因使用不当、装配不当，造成破损、变形、变质或过期商品的退货，或对有恶意退货、谋取不当利益的退货、换货应严格把关，讲清理由，婉言拒绝；对无法立即判别是否产品质量问题，以及对总成件、大件的三包处理，一定要请专门部门的三包处理技术人员处理，有的一定要通报厂家来人处理。门店人员未经请示专业人员不准随意作出处理，或者承诺；也不准图虚荣、谋私利“先斩后奏”草率处理，损害公司的利益；更不准与客户发生剧烈争吵、有动手动粗行为。
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